Vende más con la Metodología Lean Customer Development

Los clientes siempre han sido pieza fundamental de toda empresa, eso lo sabemos perfectamente. Sin clientes no tenemos a quienes venderles. Sin embargo, y de cierta manera, nunca se le había tomado demasiado en cuenta como ahora se hace. Pocos eran realmente los que tomaban en cuenta y escuchaban a sus clientes. Claro, esta situación ha sido tomado cada día con más importancia. Pero, aquel que no presta atención y que mucho menos escucha a sus propios clientes está a punto de ser alguien desconocido. El objetivo de la técnica del que hoy quiero hablarte es esa, la técnica Lean Customer Development tiene como prioridad a los clientes.El escuchar y poner un gran enfoque en aquellos que compran y consumen nuestra marca o nos prefieren es clave para vender. Es esa la razón por la que he decidido traerte una de las técnicas más poderosas para vender más. Como mencioné, esta técnica tiene un enfoque obsesivo por el mercado y por nuestros clientes. El enfoque está en nuestros clientes, y tomando sus necesidades y demandas logramos vender de forma exitosa. Pero antes de empezar, quiero que estés consiente de dos puntos muy importantes aquí:

  • La gente quiere soluciones y está dispuesta a pagar por ello.
  • Si no lo haces rápido alguien más lo hará por ti.
Técnica Customer Development
Comenzar a escuchar a tus clientes permite conocer qué es lo que demanda.

En el mundo de los negocios tienes dos alternativas. La primera es destacarse por ser el mejor y ofrecer lo mejor, de esa manera aseguras diferenciarte de tu competencia. La segunda alternativa: es convertirse una empresa más del montón. No ofreces y tampoco te sabes diferenciar en el mercado y de tus competidores. Por tanto, terminas siendo una marca o empresa más del montón. Terminas siendo uno más de los commodities. El mundo de los negocios es como las olimpiadas, los clientes solo recuerdan el nombre del que va en la primera posición. Los demás son sólo demás concursantes. Entonces ¿Primer o segundo lugar? Tú decides.

Los clientes pueden ser un arma poderosa para nosotros y para aumentar o duplicar nuestras ventas, es por ello que es importante escucharlos. Cuando escuchas a tus clientes abres las puertas a la verdadera rentabilidad y le das sentido a todas las actividades de tu negocio. Cuando comienzas y aprendes a escuchar a tus clientes abres un nuevo mundo en el que sin duda puedes obtener múltiples ventajas competitivas. Si aún no sabes cuales son estas, a continuación, te presento algunas de las oportunidades que ofrece:

  • Comenzar a escuchar a tus clientes permite conocer qué es lo que demanda, por lo tanto, puedes reaccionar antes que tu competencia ofreciendo lo que aún nadie ofrece.
  • La comunicación con los clientes es fundamental, pero ¿cómo pretendes comunicarte con ellos si no sabes cómo se comunican? Una de las ventajas de escuchar es que a partir de ello te puedes comunicar de una forma más precisa.
  • Puedes crear nuevos productos para vender tus clientes actuales. Si conoces el problema, es sencillo ofrecer una solución.
  • Reducir costos eliminando características que tus clientes no necesitan. ¿Para qué ofrecer algo que no es funcional? Por lo tanto, saber que le es útil y que no lo es para el cliente es importante.

Los clientes no saben lo que quiere hasta que se lo pones antes sus ojos. Eso no quiere decir que no tengan necesidades que cubrir. Las necesidades cambian conforme van satisfaciendo otras. Los problemas de insatisfacción del cliente surgen cuando lo que se ofrece actualmente en el mercado no satisface de manera correcta lo que el cliente está buscando, o simplemente no le genera valor. Pero cuando tú desarrollas una solución por la que tus clientes quieren pagar y cuando logras posicionarla como la mejor en el mercado, entonces, es aquí en donde ocurre la magia.

La metodología Lean Customer Development es muy poderosa para vender, pero para aplicarla debes de poder comprometerte con dos cosas en tu negocio.

  • Primero debes comprometerte a escuchar. Escucha como nadie lo hace y hazlo lo mejor posible.
  • El segundo compromiso que debes de hacer en tu negocio es crear soluciones mejor que nadie. Ambos compromisos van de la mano. Cuando comienzas a escuchar, puedes crear soluciones.

Vender sumamente necesario, si no hay ventas no sobrevives. Pero para vender más necesitas comunicar de una manera adecuada. Una buena comunicación está basada en entender qué es lo que tus clientes quieren, debes poder ver aquello que les duele. El dolor se cura cuando sabemos en donde nos duele, de lo contrario usarás y tomarás un sin fin de medicamentos que no remedien el problema. Si conoces la necesidad, entonces conocerás su satisfacción.

¿Qué es Lean Customer Development?

La técnica Lean Customer Development es una de las metodologías que aprendí de las grandes compañías de innovación de Silicon Valley mientras vivía ahí. Para mi tiene un gran valor. Su valor reside en que, con poco dinero, pero con mucha energía puedes obtener información altamente valiosa que pocos o nadie realmente conoce. Debido a que tu posees esta información, comienzas a crear ventaja ante cualquier competidor en tu industria.

Objetivos de la metodología Customer Development
Sin objetivos solo estamos a la deriva y eso puede ser un gran riesgo.

Como toda metodología, esta se requiere una serie de pasos para realizarla. La técnica Customer Development puede ayudarte a vender más, para ello debes cumplir con el proceso. ¿Cuál es ese proceso? Son esas series de pasos que debes seguir para aplicar esta técnica de forma exitosa, así como para que tenga un alto impacto para ti y para tu negocio.

       1. Determina tus objetivos.

Para la técnica Customer Development necesitamos objetivos. No podemos comenzar a desarrollar la técnica si no sabemos lo que queremos alcanzar. Si no tienes los objetivos no sabrás la razón por la cual buscas información valiosa. Sin objetivos solo estamos a la deriva y eso puede ser un gran riesgo. Así que, primero debes saber el para qué quieres esa información, pero sobre todo debes saber qué tanta información es la que necesitas de ellos. No puedes comenzar a recolectar toda la información posible si finalmente esta no te será de utilidad. Por ejemplo, no necesitas la misma cantidad de información ni la misma para lanzar un nuevo producto al mercado en comparación con la información que se necesita solo para agregar nuevas características para mejorar tu producto.

       2. Conoce dónde estás parado.

También es importante que sepas en donde te encuentras estos momentos. No puedes fijar metas si no sabes en dónde estás, qué es lo que tienes y qué es lo que no tienes. Así que antes de fijar objetivos, analiza en dónde tu negocio se encuentra en estos momentos. Si no sabes cómo comenzar tu análisis, comienza respondiéndote estas tres sencillas y claras preguntas que a continuación te dejo. De aquí puedes partir para un análisis más profundo.

  • ¿Quién es tu cliente? La técnica Customer Develompent tiene como objetivo a los clientes, por tanto, es clave identificar quienes son. Debes saber cuál es su tipo de comunicación y sus características. La base fundamental de vender está en conocer bien a quien le comunicas.
  • ¿Cuál es el verdadero problema que estás resolviendo? Así como es importante conocer quiénes son tus clientes también es importante conocer cuál es el problema que en verdad resuelves. Cuando digo que debes detectar qué problema resuelves no me refiero a lo superficial, sino a lo que profundamente resuelves
  • ¿Cuál es la mejor solución al problema? Una vez detectado, es hora de encontrar una solución, pero para ello hay que pensar en grande. Encontrar la solución no solo requiere de satisfacer la necesidad o de resolver el problema, requiere también de ofrecer algo que nadie más hace. Solo de esa manera podrás consolidarte como el número uno. Si ya has detectado un problema, es hora de encontrar una solución por la que tus clientes quieran pagar.

No busques soluciones tan obvias porque serás tan solo un negocio que ofrece una solución más. La verdadera clave para vender más esté en escuchar lo que en verdad quieren los clientes. Si quieres diferenciarte y vender más, es clave que encuentres soluciones mucho más profundas. Por ejemplo: Uber no resolvió el problema de cómo transportarse. Medios de transporte hay muchos, ese problema ya estaba resuelto. Uber resolvió en realidad otros problemas con el transporte, tales como viajes más rápidos, predictibilidad en tus viajes, reducción de tiempo para conseguir un medio de transporte y comodidad.

Fuentes de información

       3. Encuentra tus fuentes de información (las personas a quienes entrevistarás)

Claramente ya está definido de dónde obtendrás esa información valiosa para tu empresa: de tus clientes potenciales. Si ya definiste de manera adecuada tu perfil de cliente llegó la hora de solicitar apoyo. Muchos emprendedores tienen una creencia errónea. Creen que sus clientes potenciales se negaran a hablar con ellos, que no les proporcionarán información. Los resultados son contradictorios, te sorprenderás de la cantidad de personas que quieren que tú desarrolles el mejor producto o solución para ellos.

Para que ellos proporcionen información deberás concretar una cita con ellos. Tienes que explicarles que estás creando un nuevo producto. Diles que tienes el compromiso de mejorar el servicio que ofreces (según sea el caso) y que para lograrlo necesitas de su apoyo. No necesitas agregar nada más. Para recolectar la información puedes emplear diversas herramientas. Y no, no me refiero a un estudio de mercado, existen otras herramientas mucho más rápidas y que también aportan gran valor. Las que recomiendo que puedes emplear son las siguientes:

  • Llamadas telefónicas. Puedes generar una base de datos con los números telefónicos de tus clientes. A base de esto obtener aquella información que necesitas. Puedes llamar a cada uno de ellos con la intención de que te den una evaluación de tu producto/servicio.
  • Mandar un email. Al igual que una llamada telefónica, los correos que le harás llegar a tus clientes es sobre una evaluación de lo que ellos han obtenido de tu tienda.
  • Contactar vía redes sociales. Las redes sociales ahora también es un medio en donde puedes obtener información valiosa. A través de tus redes sociales puedes pedir a tus clientes información de valor.
  • Invitarlos cuando se encuentren en tu tienda. La recolección de información también puede ser de forma personal, de cara a cara. Obtén información de tus clientes cuando ellos se encuentren en tu tienda.

       4. Obtener información (esta es la parte más importante)

La información que se requiere en la técnica Customer Development se obtienen de nuestros clientes. Debes saber que obtener esa información puede ser sencillo si se tienen las preguntas adecuadas y también debes de asegurarte de no olvidar tu objetivo. Obtener en específico este tipo de información no solo te permitirá ofrecer algo realmente bueno, sino que también permitirá hacer cambios que impacten tus finanzas. También debes saber qué información estás buscando, esa es la razón de que previamente se plasmen los objetivos y de cumplir los puntos antes mencionados.

Para conseguir el éxito del Customer Development en tu negocio y en tus ventas, debes de obtener información de relevancia, información que te sea útil para vender más. Pero para obtener la información valiosa requieres:

  • Tener una guía con las preguntas correctas. Si las preguntas tienen lo que realmente estás buscando entonces ten por seguro que conseguirás impactos positivos e información de gran valor. De lo contrario habrás perdido tiempo y dinero.

    Recolección de información
    Obtener información de clientes.
  • Tener muy claro qué se desea obtener. Si no sabes tu objetivo ni lo que realmente quieres saber de tus clientes, no encontrarás respuestas. Terminarás obteniendo información irrelevante y poco o nada útil para tu negocio.

A continuación, te sugiero algunas preguntas que puedes aplicar a tus clientes. Estas preguntas te serán útiles para conseguir información relevante. Puedes tomarlas como ejemplo para plantear las tuyas o aplicar las que te he enlistado aquí. La información que debes encontrar debe salir de dos partes. Primero pregunta sobre el problema y luego por la solución que ofreces (evaluación):

¿Qué quieres resolver? Evalúa qué tan relevante y viable es la problemática que quieres resolver o que has detectado haciendo las preguntas adecuadas. Si es viable entonces puedes dar a conocer la solución que propones, si no lo es, es momento de encontrar una nueva. Puedes saber qué tan viable es aplicando estas sencillas preguntas sencillas:

  1. ¿Cuándo fue la última vez que experimentaste (el problema) _____?
  2. Si tuvieras la oportunidad de cambiar algo respecto a ____ ¿Qué sería?
  3. ¿Actualmente cómo resuelves (el problema) _____?
  4. ¿Qué herramientas o soluciones tienes para (el problema) _______?
  5. ¿Cuál es el impacto que tiene para ti no resolver (el problema) _______?

Si los resultados de tus preguntas anteriores fueron buenos, entonces puedes ofrecer tu solución y, de la misma manera, evaluarla para saber si es aceptada o no por los clientes. También para saber qué cambios o mejoras se le pueden hacer. Para ello, puedes realizar las siguientes preguntas:

  1. ¿De qué forma, con (solución actual) resuelves (el problema) _______?
  2. ¿Cuándo empleas (nuestra solución) qué beneficios concretos experimentas?
  3. ¿De qué forma la característica X (la mejora que pretendes hacer a tu solución) impactaría en la solución (del problema actual del cliente) _______?

No olvides que en la técnica Lean Customer Development, la recolección de información es uno de los pasos más importantes, por tanto, requiere de una máxima atención. No plantees preguntas que no son de utilidad, porque estarás perdiendo tiempo valioso, así como estarás obteniendo información que no sirve para cumplir tus objetivos. Por eso, plantea las preguntas adecuadas; solo de esa manera se obtiene información clave. Tampoco evalúes las cosas obvias, apuesta por algo más.

Las herramientas de recolección que anteriormente te enlisté sin duda que son de gran utilidad. A pesar de su utilidad y eficacia siempre es preferible reunirte presencialmente. Hacer contacto o recolectar la información de forma física es también importante. porque no solo obtienes información poderosa, sino que también puedes reforzar la información tomando otras formas de respuesta. Obtener más que afirmaciones o negaciones por medio de palabra ayudará a desarrollar soluciones más valiosas.

Si no puedes obtener información de manera presencial, puedes elegir alguna de estas herramientas. Algunas de mis recomendaciones son estas:

  • Skype: Si te es imposible realizar la entrevista de manera presencial debido a varios factores como el tiempo o la distancia puedes emplear herramientas como esta. Yo sugiero a mis alumnos realizar videoentrevistas empleando Zoom o GotoMeeting. Estas son herramientas que te permitirán lucir más profesional y tener mucho más control durante la entrevista.
  • Google Docs o Google Forms: Ambas herramientas gratuitas tienen el sello de calidad de Google. Puedes emplearlas como apoyo y solicitarle al prospecto el llenado de sus respuestas o hacerlo tú por él.

       5. Interpreta la información obtenida.

Y, el último paso de la técnica Lean Customer Development es sacar conclusiones. Es hora de sacar conclusiones y de tomar aquella información valiosa que has obtenido para la toma de decisiones. Aquí deberás llevar un proceso riguroso y mantener escepticismo saludable. De ser posible recurre a otras opiniones, pueden ser mentores, expertos en tu industria, tu equipo de trabajo, etc. Lo importante aquí es tener diversas perspectivas y puntos de vista que permitan ampliar las ideas. También debes de olvidarte de complicaciones, en este momento no te preocupes por el costo de las implicaciones que tendrías que cambiar el implementar algún tipo de cambio que debas hacer en tu empresa.

Interpretar información
Interpreta la información obtenida.

Si el objetivo de tu investigación fue evaluar una nueva característica para tu producto, te sugiero que las respuestas de tus entrevistados las agrupes en tres características. El resto de las respuestas colócalas como ‘otros’. Si no puedes agruparlas de esta manera significa que tienes que tomar una muestra más de 20 personas de las que puedas obtener más información, esto debe de hacerse antes de que desarrolles y apliques una mejora en tu oferta de valor.

Mientras no obtengas una respuesta final o conclusión, no te detengas a considerar el costo que implicaría aplicar las nuevas mejoras. Detenerte a evaluar los costos una vez que obtengas una conclusión. En ese momento ya puedes evaluar los costos e implicaciones que tendría para ti aplicar las modificaciones/ mejoras. Si el cambio que se debe de hacer no es complicado, realízalo y prueba su efectividad ofreciendo tu nueva versión de servicio o producto a tus clientes. Ya aplicadas las mejoras o modificaciones no olvides preguntar nuevamente.

Por el contrario, si el cambio que se debe hacer es muy complicado de implementar por altos costos de producción, de tiempo, de recursos humanos; entonces sugiero que pienses en otras alternativas. Si no puedes aplicar la primera solución no significa que todo está perdido, también hay otras versiones que puedes aplicar. Pero alto, no sustituyas la esencia ni las características esenciales que define a la solución. De lo contrario, estarás matando la idea, y no de eso se trata. Se trata de encontrar una nueva solución que pueda cubrir de igual manera lo que en un inicio se buscaba cubrir.

Por ejemplo: Después de analizar la información obtenida, concluyes que, para tener una veterinaria con diferenciador en el servicio, requerirás recordarles las fechas de vacunación de las mascotas de tus clientes, mediante una App. Sabemos que una App no es por nada barata. Por tanto, una solución menos costosa podría ser, usar una hoja Excel. En ella podrás llevar un control y programar emails con recordatorios previos a la fecha de vacunación. Si esta solución genera satisfacción en tus clientes y también un impacto en tus ventas, entonces ya puedes proceder a desarrollar, más adelante, una App para realizar la misma tarea.

Ahora bien, recapitulemos los puntos importantes:

  • Escuchar para vender. La técnica Customer Development tiene como objetivo y enfoque escuchar a nuestros clientes y obtener información valiosa de ellos. De esa manera generar una ventaja competitiva ante nuestros competidores. Con la información valiosa obtenida puedes reaccionar a las respuestas antes que tus competidores.
  • Crear nuevas soluciones. Tus clientes siempre están en busca de una nueva solución y están dispuestos a pagar por ella.
  • Para aplicar la técnica con efectividad se requiere de unos sencillos pasos, con los cuales podrás obtener información valiosa para tu negocio:
    • Primero debes conocer tus objetivos, si no tienes claro a dónde vas, no encontrarás las respuestas correctas.
    • Debes saber en dónde estás parado. Si conoces qué es lo que tienes y en dónde te encuentras en estos momentos, entonces sabrás a dónde quieres llegar y qué es lo que quieres conseguir.
    • Una vez identificados tus objetivos, puedes proceder a buscar tus fuentes de información, así como saber de qué medios te apoyarás para obtenerla.
    • Si todo lo anterior está sobre la mesa, es hora de obtener información. Debes crear las preguntas correctas para generar y obtener la información correcta.
    • Por último, interpretar la información que se obtiene. Los resultados a tu recolección de información pueden ser positivos y negativos, pero sin duda ambas situaciones son de utilidad. Debes tomar decisiones a base de la información obtenida, ya que a partir de ella sabrás si debes mejorar o cambiar algunas características de tu solución.
  • La técnica Lean Customer Development puede permitirte comunicar de forma más precisa.
  • A base de ella puedes crear nuevos productos para vender a tus clientes actuales.
  • Y también puedes reducir costos eliminando características que tus clientes no necesitan.

¿Qué impacto crees que tendrá para tu empresa esta información? ¿Más clientes? ¿Nuevos productos para generar más ingreso con tus mismos clientes? ¿Obtener información para crear soluciones superiores a las de tu empresa? Comenta cómo aplicarás esta información en tu propio negocio.

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